Was fragt ein KI-Telefonassistent — und was fragt er nie?

Die häufigste Frage im Verkaufsgespräch, und die am schlechtesten beantwortete. Hier steht die Liste: fünf Fragen bei einer Störung, fünf bei einer Modernisierung, und sieben Dinge, die ein Assistent nie fragen darf.

„Und was fragt der dann?“ — das ist die Frage, die in jedem Gespräch über Telefonassistenten kommt, meistens innerhalb der ersten fünf Minuten. Sie ist berechtigt, und sie wird selten ordentlich beantwortet.

Die übliche Antwort lautet sinngemäß: „Er erkennt das Anliegen und erfasst die relevanten Daten.“ Das klingt nach einer Antwort und ist keine. Wer einen Mitarbeiter einarbeitet, sagt ihm nicht, er solle „die relevanten Daten erfassen“ — er sagt ihm, was er fragen soll.

Eine Liste von Feldnamen ist kein Gespräch. Sie ist eine Liste von Feldnamen, und das hört man.

Deshalb steht bei uns seit September schriftlich fest, welche Fragen kommen, in welcher Reihenfolge und mit welchem Wortlaut — je Sorte Anruf. Nicht als Absicht, sondern als Datei, die der Betrieb lesen kann und gegen die wir prüfen.

Die Fragen bei einer Störung

Eine Störung ist der häufigste Anruf im Heizungs- und Sanitärhandwerk. Fünf Fragen sind Pflicht, und die Reihenfolge ist nicht beliebig:

1. Nur zur Sicherheit, bevor ich das aufnehme: riecht es bei Ihnen irgendwo nach Gas?
2. Was für eine Heizung ist es denn?
3. Was macht sie denn genau?
4. Seit wann geht das so?
5. Haben Sie noch Wärme oder Warmwasser?

Die erste Frage steht dort, weil ihre Antwort alles andere ändert. Riecht es nach Gas, endet das Gespräch mit dem Hinweis auf den Notruf — kein Name, kein Termin, keine Rückrufnummer. Warum das so gebaut sein muss, steht ausführlich in einem eigenen Text.

Was in diesem Moment richtig ist, steht in Gasgeruch am Telefon.

Die fünfte Frage ist die, die im ersten Entwurf gefehlt hat. „Haben Sie noch Wärme oder Warmwasser?“ trennt „dringend“ von „kann bis Montag warten“ — und ohne sie steht in der Notiz zwar alles über die Anlage, aber nichts über die Eile.

Die Fragen bei einer Modernisierung

Hier ist die erste Frage die wichtigste, weil sie entscheidet, ob das Gespräch überhaupt weitergeht:

1. Geht es um einen Bestandsbau oder einen Neubau?
2. Was heizt denn im Moment?
3. Wie alt ist die Anlage ungefähr?
4. Haben Sie schon etwas Bestimmtes im Blick?
5. Bis wann soll das fertig sein?

Unser Pilotbetrieb macht keine Neubauten. Fällt die erste Antwort auf „Neubau“, sagt der Assistent freundlich ab und beendet das Gespräch — und nimmt dabei ausdrücklich keine Rufnummer auf.

Wer eine Anfrage ablehnt und trotzdem die Rufnummer aufnimmt, hat nicht abgelehnt. Er hat vertagt.

Das ist unbequem: eine abgelehnte Anfrage ist ein Kontakt weniger. Es ist trotzdem richtig, weil die Alternative ein Rückruf ist, der nie kommt — und der beim Anrufer schlechter ankommt als eine klare Absage in derselben Minute.

Wartung, Service, Digitalisierung

Kürzere Listen, aus einem einfachen Grund: es gibt weniger zu wissen. Bei einer Wartung reichen drei Fragen — worum es geht, was für eine Heizung, was für ein Gebäude. Bei einem Digitalisierungswunsch drei andere — was gesteuert werden soll, welche Anlage, welches Gebäude.

Wichtiger als die Länge ist, was dort nicht steht. Bei einer Wartung fragt der Assistent nicht nach Fehlermeldungen. Es gibt keine — und eine Frage, auf die es keine Antwort geben kann, macht aus einem kurzen Anruf einen unangenehmen.

Pflicht und Kür — der Unterschied, der die Anruflänge macht

Neben den Pflichtfragen steht je Anliegen eine zweite Liste: Dinge, die gut zu wissen sind und den Anruf nicht verlängern dürfen. Hersteller und Modell. Ob es ein Einfamilienhaus ist. Wann der Anrufer erreichbar ist. Ob die alte Anlage noch läuft.

Diese Fragen kommen einmal, wenn Zeit ist, und werden nie nachgehakt. Der Unterschied klingt klein und ist der Hebel auf die Gesprächsdauer:

Ein Kürfeld, das als Pflicht durchrutscht, verlängert jeden Anruf um eine Frage, die niemand bestellt hat.

Und in die andere Richtung gilt dasselbe: Pflicht heißt „einmal fragen“, nicht „bekommen“. Sagt jemand „weiß ich nicht“, ist das Feld gefüllt und die Frage beendet. Ein Assistent, der darauf noch einmal nachsetzt, hat den Unterschied nicht verstanden — und erzeugt genau die Schleife, wegen der Menschen Sprachassistenten hassen.

Sieben Dinge, die er nie fragt

• Zweimal dasselbe — auch nicht anders formuliert.
• Etwas, das der Anrufer gerade gesagt hat.
• Ein zweites Zeitfenster, wenn eines genannt wurde.
• Fehlermeldungen bei einer Wartung.
• Irgendetwas, nachdem jemand der Aufzeichnung widersprochen hat.
• Rufnummer oder Termin nach einer Absage.
• Rufnummer oder Termin bei einer Gefahrenlage.

Die letzten drei sind keine Höflichkeitsregeln, sondern Abbruchbedingungen. Nach einem Widerspruch gegen die Aufzeichnung endet das Gespräch, und was notiert war, wird gelöscht — ohne Rückfrage, ohne Überredung.

Warum das aufgeschrieben gehört und nicht dem Modell überlassen

Ein Sprachmodell kann all diese Fragen selbst formulieren, und es macht das erstaunlich gut. Der Haken zeigt sich erst im Betrieb: es formuliert sie jedes Mal ein bisschen anders, stellt sie in wechselnder Reihenfolge und lässt gelegentlich eine aus.

Für einen Vorführtermin ist das egal. Für einen Betrieb, der die Notizen vergleichen und aus zwanzig Anrufen etwas lernen will, ist es der Unterschied zwischen Daten und Anekdoten.

Dazu kommt ein zweiter Grund, der uns wichtiger ist: Wenn die Fragen in einer Datei stehen, kann der Betrieb sie lesen. Er kann sagen „die vierte Frage brauchen wir nicht“ oder „das müsst ihr anders formulieren“. Was nur im Modell steht, kann niemand kritisieren, weil es niemand sieht.

Was ein Assistent trotz Frageliste nicht kann, steht in Was am Telefon schiefgeht — und wir halten das für den ehrlicheren Text.

Was Sie einen Anbieter fragen sollten

• Zeigen Sie mir die Frageliste für meine Branche — schriftlich, nicht im Gespräch.
• Was passiert, wenn ich auf eine Pflichtfrage „weiß ich nicht“ antworte?
• Welche Frage steht bei einer Störung an erster Stelle, und warum diese?
• Was fragt der Assistent nach einer Absage — und warum nichts?
• Wer kann die Liste ändern: Sie, oder ich?

Die letzte Frage trennt am schärfsten. Wenn die Antwort lautet, dass man das „im Prompt anpassen“ könne, heißt das: es gibt keine Liste, es gibt einen Text, den jemand umschreibt. Das ist nicht falsch — aber es ist etwas anderes, und es lässt sich nicht prüfen.

Und was das mit dem Preis zu tun hat

Jede Pflichtfrage kostet einen Gesprächszug, und Gesprächszüge kosten Zeit und Geld. Wer zwölf Pflichtfelder festlegt, bekommt lange Anrufe und ungeduldige Anrufer; wer drei festlegt, bekommt Notizen, mit denen niemand etwas anfangen kann.

Fünf hat sich bei uns als brauchbare Größe gezeigt — nicht als Naturgesetz, sondern als Ausgangspunkt, den man nach zwanzig echten Anrufen anpasst.

Woraus sich der Preis zusammensetzt, rechnen wir in Was ein KI-Telefonassistent im Monat kostet vor.

Wenn Sie wissen wollen, wie eine solche Liste für Ihren Betrieb aussähe: Wir schreiben sie in einem Gespräch von zwanzig Minuten auf und schicken sie Ihnen — vor jedem Vertrag, und Sie behalten sie in jedem Fall.